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流浪地球对保险业的启示

发布时间:2019-08-15 09:39:31

《流浪地球》对保险业的启示

《流浪地球》对保险业的启示

新春贺岁档,今年最热门的影片非《流浪地球》莫属。片中以中国人的文化视角,诠释了与西方科幻不同的价值观。剧中人工智能Moss说,让人类永远保持理智,是一种奢求。正如吴京扮演的刘培强所说,即使火种计划携带了人类的优秀基因、地球上的所有生物种子飞向新世界,但缺失了人性,人的精神之文明已经无法被称之为人类文明。从《流浪地球》中表现出来的人性视角,对日新月异发展的保险科技,亦有一定的启示作用

《流浪地球》之技术反思

影片中的Moss是人工智能的顶级代表,也是理性的终极表现。在Moss的理性判断下,领航员空间站最终决定放弃流浪地球计划,而是带着三十万人类受精卵、地球生物的种子及人类文明的数字记忆背叛地球。Moss与刘培强的冲突在根本上反映了理性工具主导下的价值观与人的感性价值观的对抗,这种科幻效果在现实生活中的投影,正是基于数字科技、算法等一切理性技术工具对人的感情和认知的淡化,根植于现实中的技术崇拜。

具体到现实中的保险业,我们可以时刻感受到数字科技对保险的强大影响力。保险行业的发展,与数据、算法有着天然的联系,借助于互联的强大数据驱动能力,保险业的科技含量也在不断提升。在互联经济下,人的生活趋于数字化,碎片化保险、颗粒化保险层出不穷。科技成果的运用,使得保险插上了腾飞的翅膀,同时伴随的也有技术带来的弊端。

一是保险销售、理赔及客服系统的AI化、流程化忽视了客户体验。近年来,互联技术的运用,大大提升了保险销售、理赔及客服系统的工作效率,但是却忽视了客户的服务体验。与一般的普通商品和服务不同,保险涉及到很多复杂的专有名词及格式条款的运用,需要在销售过程中对客户给予详细的解释说明,但是在目前的智能化、自动化销售过程中,保险公司往往通过页提示、勾选框等简单操作设定履行说明义务,过于追求效率,容易埋下纠纷隐患。笔者曾经研究过很多司法案例,保险公司败诉的一个重要原因就是未能充分履行明确说明义务。

二是过于依赖科技智能的设定,容易给保险诈骗以可乘之机。保险科技的运用旨在提高标准化投保、理赔的效率,但目前保险公司囿于人力所限,在核保核赔过程中基本以形式审查流程为主。以格式化要件为前提的投保、理赔,在给保险业带来批量工作便利的同时,也容易给保险诈骗带来可乘之机,发生道德风险。一些人为了牟取高额保险赔偿金额,伪造保险事故,或者联合他人取得满足保险投保、理赔要求的材料。

三是从保险行业整体来看,以技术为核心支持的风险管控机制过于重视对可量化风险的控制,而忽视了其他外部风险。2015年,中国保险行业正式实施偿二代风险管控体系,包含量化风险(保险风险、信用风险、市场风险)、难以量化的风险(战略风险、操作风险、声誉风险、流动性风险)、难以监管的风险三个支柱。近年来随着保险科技的运用,不少公司过于关注第一支柱中的量化风险设计,盲目推崇技术崇拜,而忽视了第二、三支柱类型的风险,导致公司在声誉、战略、公司治理等方面屡屡发生问题,导致一叶障目,不见泰山,缺乏对自身及行业风险的全局性认识。

四是在保险产品的开发设计中,缺乏人文情怀和对社会共同情感、道德的关注。例如之前个别公司为追求营销效果,仓促上马,推出恋爱保险意外怀孕保险等奇葩险种,既违背了保险利益原则和保险产品的公共性特征,也缺失了人文精神,此类做法一味追求商业逻辑,有悖于人性,也影响了保险行业的声誉。

启示

如果说科技是人类理性工具的极致体现,那么保有人性的情感就应该是人类所有活动的核心基石。《流浪地球》中体现了人类所共同具有的人的情感、伦理价值,这是人区别于工具的根本属性。体现出由人本主义创始人罗杰斯所阐述的共情(empathy) 概念。从人性角度,可以给未来的保险业科技发展带来很多启示。

一是基于人性角度的产品设计和营销思路。从消费者的角度换位思考,可以保险产品得出不同的认知判断。例如,近几年引发诟病的销售误导现象,就是个别保险公司营销人员出于急于推销的目的,为消费者推荐无法满足其保障需求的产品而导致。因此,保险产品的设计理念,应该满足消费者的人性需求。以用户为核心,打造服务型公司,提高消费者对服务的主观认知程度,提高消费者的参与程度。

二是建立基于人性价值观的产品销售、理赔等程序中的校准机制。在核保理赔的标准化程序中,嵌入背景调查、疑点查核等人工校准机制,建立健全保险反欺诈预警机制,以减少道德风险的发生。这种校准基于人性的合理怀疑,可以适用于对重大疑难案件的人工复盘,而不局限于保险合同自身。

三是视保险产品为保险行业践行社会感、公共价值以及企业理念的物质载体。与普通商品不同,保险产品虽然具有商业属性,但因其天然的公共性,更应受到企业社会、社会公共价值的软性约束。同时,保险还具有社会管理的重要功能,其产品具有较强的外部性。在现代互联科技的助推下,不少保险产品成为红或者爆款,如果在产品设计研发阶段对其公共特性考虑不足,很可能会放大后端理赔风险,引发集体诉讼,带来商誉风险。

综上,保险科技运用的根本目的在于实现人类对美好生活的追求。从这个意义上讲,保险应该是一种基于人性和情感的承担,体现了人类对未来的承诺和期许。正如《流浪地球》所传达的理念,没有人的文明不是文明一样,同样,失却人性和人文精神内核,盲目追逐技术崇拜的保险也仅仅是专业名词的堆砌、枯燥数据的累积、晦涩条文的组合体而已,唯有借助人性的光芒,才可以让保险产品充满温度,使得保险业不改初心,砥砺前行。

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